C’est un signal d’alerte que Bank Al-Maghrib vient d’adresser aux banques marocaines. Dans un courrier officiel daté du 20 mars 2025 et adressé au Groupement Professionnel des Banques du Maroc (GPBM), le wali de la Banque centrale fait état d’une montée préoccupante des doléances concernant la qualité de l’accueil en agence.
Clients mal reçus, sentiment de mépris, manque d’écoute : le climat relationnel entre usagers et institutions bancaires semble s’être nettement détérioré.
Selon les constats relayés par Bank Al-Maghrib, les griefs des usagers ne sont pas isolés. Ils ont été soulevés à plusieurs reprises lors de rencontres régulières organisées avec le Centre de médiation bancaire ainsi qu’avec les représentants des fédérations de protection des consommateurs.
Dans sa lettre, Bank Al-Maghrib rappelle que la qualité de l’accueil n’est pas un détail cosmétique, mais bien un levier stratégique pour renforcer la fidélité de la clientèle, améliorer l’inclusion financière et valoriser l’image du secteur. « Une relation de confiance avec les usagers des services financiers est essentielle pour soutenir la stabilité du système bancaire », insiste l’institution.
La Banque centrale ne se contente pas de pointer le problème. Elle invite le secteur bancaire à mettre en œuvre des actions concrètes : amélioration des processus internes, formation continue du personnel en contact avec la clientèle, généralisation des bonnes pratiques d’accueil… Autant de leviers qui peuvent, selon l’institution, rétablir une proximité essentielle dans la relation banque-client. Bank Al-Maghrib demande au GPBM de partager ce message avec l’ensemble des banques membres et d’en faire un axe prioritaire d’amélioration pour les mois à venir.
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